介護施設の紛争予防と対応マニュアル～介護事故・カスタマーハラスメント問題を中心に裁判例を踏まえ徹底解説～

施設内で利用者の転倒事故が発生した。
利用者の家族との事故当日の面会の場で、「誠意を示せ」「今後の治療費は施設から病院に直接支払え」「今週中に事故の経緯と謝罪を書面にせよ」と求められた。

・利用者の家族から頻繁にクレームの電話がある。
クレーム内容は、過剰なサービスや医師の指示を逸脱したサービスを求めるものばかりで、対応に困っている。

本講義では、介護施設や医療機関の法律問題を専門的に取り扱ってきた自身の経験や、過去の裁判例を踏まえて、介護施設における紛争予防・対応を具体的にご紹介します。

１．介護事故発生後の対応
（１）介護事故に関する法的責任の裁判所の考え方
（２）適切な初期対応とは
（３）治療費の負担を約束すべきか
（４）保険会社、弁護士との早期連携
（５）謝罪はすべきか

２．介護現場におけるカスタマーハラスメントへの対応
（１）介護現場におけるカスタマーハラスメントとは
（２）具体的事例の検討

３．質疑応答／名刺交換

【講師】
宮澤 潤法律事務所　副所長・パートナー弁護士
長野　佑紀　氏