１日から改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主においてカスタマーハラスメント対策が義務化された。介護事業者も、カスハラに毅然と対応して職員を守る方針を明確にし、具体的な対処方法とともに職員へ周知するほか、相談窓口の設置などの体制整備が求められている。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、事業者が講じなければならない対応・措置は、▽カスハラに毅然と対応し、職員を守る方針と対処方法の明確化・周知▽相談窓口の設置と適切に対応できる体制の整備▽事実関係の迅速かつ正確な確認、被害者への配慮、再発防止▽実効性を担保するために必要な措置▽相談者のプライバシー保護――など。

カスハラは、顧客の言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するもの。暴行や脅迫、威圧的・執拗な言動などのほか、契約で想定するサービスを著しく超える要求、不当な損害賠償要求なども該当し得る。（以下略）